服务由线到面 用友iSM2.0走向社区化

用友正在转型,我们希望iSMv2.0成为一个向外界证明我们正在积极努力改变的起点。据悉,iSMv2.0移动版将在7月发布。

ZDNet至顶网软件频道消息: “以前,当用友的服务顾问接到客户的求助电话后,就可能需要赶往客户现场处理问题。有些问题是服务顾问经常碰到的,在客户现场就能快速处理好。但也会碰到客户业务升级变更以及产品自身的问题,服务顾问可能短时间内无法处理,这时,大多服务顾问需要通过用友内部使用的问题处理平台,也就是用友iSM智能服务管理器的前身,提交问题到总部解决。这样,从客户到服务顾问再到用友总部,我们在数年前看起来很正常很顺畅的集中分布式交付服务模式,在当前移动互联网的大潮下,显得有点格格不入。原有的服务模式,不仅会拖长问题解决时间,而且现场解决耗费大量时间与人力,我们都不好意思说自己是做IT的。”用友iSM平台产品开发经理张旭东在接受本报采访时坦言。

同时张旭东坦言道“研发iSM平台的技术难度并不大,难度在于如何摆脱传统管理软件运维服务模式的束缚,用互联网的方式思考,更多的考虑用户的体验以及如何靠NC技术爱好者调动社区的活跃度。”

服务由线到面 用友iSM2.0走向社区化

据悉,用友总部的技术支持人员,每人每天平均处理几十个问题。听起来并不多,可是这些问题有时看似很简单,实际处理起来短则个把小时,长则数个小时。

“企业级客户的业务复杂多变,我们在处理问题的各个环节都会遭遇沟通漏斗,最终我们提供的解决方案,有时可能只是解决了客户业务表层的问题。”张旭东认为,每个人都有自己知识上的盲区,大多数时候我们都是利用个人经验快速处理问题,那么我们能否集中行业内的专家、顾问、客户一起交流,相互解决问题呢?!

基于此,用友在2011年开始研发iSM平台(用友智能服务管理器),2012年iSM第1版发布,2013年开始在用友的NC客户群中全面推广,现在全新一代的iSM v2.0产品正在低调研发中,预计今年10月便将推出。用友内部对iSMv2.0的解释,犹如我们大家所熟知的WEB1.0和WEB2.0的区别:iSMv2.0把用友生态圈的各个层面纳入了进来,从客户、顾问、合作伙伴、到原厂的技术支持人员、产品经理、研发人员。“在2.0版本里,我们会更重视对NC产品的全方位监控,更重视用户在解决自身业务过程中的体验,并继续在更多方面体现我们产品对ITIL理念的支持。”张旭东说到。

服务由线到面 用友iSM2.0走向社区化
 
NC客户可以通过iSM平台进行自助式的问题解决。通过关键字在知识库搜索;通过网络平台和全国范围内的专家、顾问、同行业客户以及用友原厂的产品经理、研发人员沟通交流;也可以通过在iSM平台设计的流程进行问题的流转处理;具体使用哪种方式,客户可以自由选择。

其实,用友iSM v1.0版本中已经可以让用户使用关键字搜索的方式在知识库中搜索问题,就像普通网民用百度输入关键字检索问题的解决方案一样。但是,也有许多情况是,客户摸不清问题出在哪里,找不准关键字。“这并不奇怪,每个人碰到问题时所在的场景不一定相同,即便是问题的根源可能是同一个,但是不同人对问题本身的理解程度不同,也可能导致同类问题可能存在多种提问方式,这也是我们iSM v2.0需要解决的一个关键问题,我们就是要加快客户解决问题的进程。当然,我们并不希望客户天天有问题,只是希望当客户碰到问题时,首先能够想到用友iSM,想到有这么一个助手在手边,这就是我们做iSM产品的理念”,张旭东特别强调了一点:“使用iSM产品的就是我们的客户,包括传统的客户,服务顾问,也包括原厂技术支持人员,研发线的产品经理以及各个领域的愿意和我们一起提升服务效率,愿意提升自身工作生活品质的有志之士”。

“用友正在转型,我们希望iSMv2.0成为一个向外界证明我们正在积极努力改变的起点。”张旭东说。据悉,iSMv2.0移动版将在7月发布。(计算机世界 王博)

来源:ZDNet软件频道

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2014

06/27

17:48

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